Для того чтобы постоянно быть с клиентами на связи существует техническая поддержка. Обеспечение ее бесперебойной работы, стоит доверять в руки только квалифицированным специалистам, знающим все об организации. Профессиональный подход к делу позволит создать надежный канал соединения клиента и бизнес-компании, тем самым выработав лояльность и доверие со стороны первых.
Особенности
Организация линии технической поддержки условно делится на три вида, но принято считать, что всего существует четыре разновидности.
Первая линия. Это консультативный отдел. Может справиться с простенькими вопросами, операторы могут работать удаленно от компании. Ключевые преимущества вида:
- можно перенаправлять вопросы на других операторов, которые сидят на другом типе колл-центра;
- самостоятельно оценить сложность вопроса и задачи;
- если вопросы не относятся к техническому отделу, можно в течение минуты подключить клиента к другому отделу, компетентному в решении вопроса.
Для того, чтобы оператор мог как можно точнее определиться с тематикой задачи и отделом, который занимается решением. Все, что требуется от клиента — очное и краткое формулирование вопроса.
Другая линия. Здесь работают специалисты, которые занимаются решением вопросов, требующих взгляда и опытности матера. Оператор имеет расширенные возможности. Ему предоставляется доступ к специальной системе, где вносятся правки в коде. Это действие позволяет удаленно подключаться к клиентам.
Третья линия. Это серьезный отдел, выявляющий проблемные места, создающий отчетность, разрабатывает методики решения доработок и путей решения задач.
Четвертая линия. Отдел ответственный за доработку продуктов. Решение принимается самостоятельно или с задействованием прочих отделов или потребителей. Третьими лицами могут выступать поставщики.
При организации техподдержки, такой раздел на разновидности является условным. Но клиент должен быть уведомлен об этом, ему предлагается несколько вариантов для оценки преимуществ и сопоставления с требуемыми условиями компании. Стоит отметить, что несколько линий могут соединяться в единое целое. Таким образом обработка вопросов пользователей будет более качественной и быстрой.
