В прошлом году с жалобами дело обстояло лучше, чем в 2020-м, прокомментировал «Известиям» статистику ЦБ по обращениям потребителей финуслуг (опубликована в понедельник, 7 февраля) руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центробанка Михаил Мамута.
«Это объясняется тем, что не было такого потока обращений, связанных с мерами поддержки граждан из-за COVID-19. Всего за год мы получили чуть более 250 тыс. жалоб. Это почти на 10% меньше, чем в 2020-м. И 2021-й более-менее вернулся к уровню 2019-го по уровню жалоб, но при этом поменялась их структура», — сообщил он.
По словам представителя ЦБ, достаточно устойчивую тенденцию к снижению количества обращений продемонстрировали банки. По данным, опубликованным в понедельник, в прошлом году сокращение обращений на кредитные организации составило 27%.
«В основном положительная динамика связана с сокращением жалоб на невозможность обслуживать потребкредиты и ипотеку. За вычетом «пандемийных» число жалоб на банки сократилось почти на 14%», — рассказал Михаил Мамута.
Он также объяснил, с чем связано сокращение жалоб (на 1,1%) потребителей финуслуг на мисселинг (введение клиентов в заблуждение и навязывание услуг. — «Известия») в целом:
«Связываю это с приостановкой продаж сложных финансовых инструментов на 9 месяцев, до введения тестирования. Это существенно снизило уровень мисселинга, связанного, например, со структурными продуктами», — указал он.
При этом, подчеркнул Михаил Мамута, по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ) мисселинг пока сохранился и даже несколько вырос по объемам.
«Поэтому мы уделяем много внимания и второму направлению работы — новым надзорным инструментам. Принятые в 2021 году законы дали нам больше возможностей, и в конце года мы стали достаточно активно задействовать контрольные мероприятия для проверки качества информирования и других злоупотреблений. В случае выявления нарушений — или навязывания, или мисселинга — мы теперь можем применять предписания и штрафные санкции как более жесткую меру ответственности. В этом году мы планируем существенно усилить требования к правилам продаж финансовых продуктов в банках и ответственность за их нарушение», — сказал глава Службы по защите прав потребителей финуслуг.
Есть и сегменты, где жалобы резко выросли. Например, в отношении микрофинансовых организаций (МФО). Причем по сравнению с 2020-м рост был достаточно заметным — 37%.
«Важно отметить, что в 2020-м количество обращений в отношении МФО существенно сократилось, поскольку на первое место вышла пандемия. Но и по сравнению с 2019-м в прошлом году мы наблюдали увеличение жалоб на 18%», — сообщил «Известиям» Михаил Мамута.
Он рассказал, что летом 2021-го появились новые законодательные требования и к банкам, и к МФО — получать отдельное согласие третьих лиц, с которыми кредитор сможет взаимодействовать в случае неплатежа заемщика.
«Раньше заемщики сплошь и рядом указывали кого хотят в заявлении на выдачу кредита, даже не спросив человека, и потом кредиторы постоянно беспокоили таких людей, а теперь — это нарушение. Кредитор — неважно банк или МФО — должен получить отдельное согласие третьего лица на взаимодействие с ним в случае просрочки у самого заемщика, и только если он не возражает, ему действительно могут звонить», — объяснил Мамута.
По его словам, с этим во многом был связан определенный всплеск жалоб от третьих лиц в III квартале 2021 года. Но к IV кварталу, уточнил представитель ЦБ, ситуация начала нормализироваться после активной разъяснительной работы регулятора, как пользоваться новой нормой закона.
